今年春节过后期货公司的复工，在新型冠状病毒感染肺炎疫情的背景下，显得有些特殊：暂停现场交易、远程办公……
在此背景下，一些市场人士重提期货公司服务尤其是经纪业务服务，如何提高客户黏性，营业部有无存在必要，等等。
线上线下只是方式，关键是服务
随着互联网技术的迅猛发展，普通大众的很多需求都可以在线上实现。近些年来期货公司也与时俱进，把部分业务、客户服务等转至线上。
“2019年公司线上开户数量占比高达95%，说明客户选择网上开户、线上服务已是不可扭转的趋势。”广发期货董事长赵桂萍对期货日报记者说。
平安期货总经理姜学红介绍，目前公司大多数业务都可以通过线上完成，比如线上开户、行情解读、培训等。拿此次疫情来说，除交易、结算、风控等基础运维环节现场办公外，期货公司绝大多数业务环节都实现了远程办公和线上服务。
在行业人士看来，从传统的线下“面对面”到线上开户、线上咨询等，改变的是渠道，不变的是服务本身。
“线上服务在一定程度上取代了面对面沟通，把客户经理从日常的繁杂工作中解放了出来。不过，线上服务无法近距离感知客户的情绪，当客户交易活跃度降低，或者有了财富管理、期现交易等更专业的诉求，客户经理就无法及时掌握。”赵桂萍说，另外，期货行业提供的金融服务是复杂的、综合的，有些业务或服务不是线上推送就能说清楚。客户不仅要参与交易，还希望获得综合化服务，一些需要通过线下活动来实现。因此，线上、线下服务应同时开展、同时优化、同时推进，二者缺一不可。
华泰期货总裁徐炜中认为，线上、线下只是服务的方式，重点还是服务质量，提升服务体验和服务价值，增强客户黏性才是硬道理，“未来期货公司一定是通过线上线下互相协同，提供分层分级的财富管理和机构服务，不同的服务渠道针对不同类型的客户和需求”。
在他看来，线上服务可以满足交易型客户的需求，通过不断优化的平台功能来提升客户体验，实现投顾服务、金融产品的精准推送。而线下服务一方面主要面向机构客户、高净值客户开展基于大类资产配置的财富管理顾问类服务；另一方面，针对机构客户以风险管理为核心的多元化需求，提供个性化、定制化的综合金融服务。
期货公司不少服务都转至线上，客户黏性会否降低？“客户黏性取决于服务质量和效益、交易便利度、情感等。”一位资深期货营销人士告诉记者，从过往的经验看，如果不能帮助客户实现保值增值，加之交易便利度、情感等方面也无明显优势，客户流失则是必然。
新形势要求分支机构更具专业性
线上服务的普及，对期货公司相关技术系统提出了更高的要求，比如交易软件稳定、交易界面友好、研究资讯内容全面等。在业内人士看来，期货公司在经纪业务转型上，提升线上服务体验和增值服务能力是重要内容之一，比如研发报告质量、品种分析及建议及时性等。
据记者了解，华泰期货围绕客户需求不断打造和整合平台，通过一站式开放型服务平台，逐步实现了线上个人客户导流、投资者教育、交易型研究咨询、金融产品超市及线上智能化投顾等功能。平安期货App除提供线上交易等基本功能外，还设有“交易学院”板块，投资者可以从“0”到“1”持续学习，提升交易能力，应对市场变化。
“期货公司根据各自的特点和优势提供差异化的服务，无论线上还是线下，最为关键的是服务内容。”姜学红表示。
期货非现场交易占比90%以上，这是否意味着期货营业部可有可无？上述资深期货营销人士告诉记者，至少从“现场见证”的监管角度看， “网上营业厅”还不能完全替代营业部。2011年期货行业曾掀起一波营业部撤销潮，之后期货公司又逐渐恢复重建。
“营业部的设立主要依据各期货公司的资源情况，是否有母公司资源、展业模式是否主要依靠定点关系维护等。对一些公司来说，营业部可以起到关系维护、线下向线上过渡的功能。”姜学红说。
记者从多位行业人士处了解到，期货公司对营业部的考核，更多考虑的是创造的收入和利润，若连续3年亏损或者持续在盈亏线挣扎，则很有可能面临调整甚至撤销。另外，“营业部微缩化、人员专业化”是很多期货公司对营业部的基本要求，即团队人员素质高、精干，具备综合服务能力，营业场地不需要太大，满足日常办公即可。
赵桂萍介绍，广发期货设立分支机构会从两方面考虑：一是协调管理、提高效率，二是根据当地金融扶持政策，在有支持的地方设立分公司。“但最重要的是，营业部要成为一个能战斗的兵团，要向综合化、专业化转型，将服务辐射到周边地区，细分客户需求并迎合不同需求提供差异化的服务。如果这一点做不到，那营业部转型就不成功。”她说。
多业务联动实现经纪业务转型
当前，期货行业基于交易的经纪业务、通道类服务同质化竞争严重，手续费费率持续下滑，个人投资者交易型的服务需求开始向资产配置需求转变。与此同时，投资者机构化趋势加快，对专业化、综合化的服务需求强烈。
行业人士表示，期货公司经纪业务从营销推动向服务推动转变是必然趋势。
“我们一直强调财富管理与机构业务双轮驱动的发展战略。具体来看，就是在经纪业务的基础上，发展以衍生品为特色的多元化财富管理业务和以风险管理为核心的多元化机构业务。”徐炜中说，一方面，公司鼓励分公司和营业部因地制宜，围绕财富管理与机构业务双轮驱动，进行转型创新；另一方面，公司也在不断完善贯穿总部、分公司、营业部，以及分公司内部、分公司之间的业务联动机制，进一步打破业务边界，通过平台化、体系化建设，重构客户服务体系，更好地为客户提供分层分级服务。
在徐炜中看来，无论是分公司还是营业部，都是公司财富管理和机构业务的落脚点。围绕分层分级机构客户服务体系的建立和专业化投资顾问团队的打造，公司总部将部分权限下沉，让业务发展的权限回归业务一线，让分公司承担起区域内指导督促、资源统筹、创新引领、营销推动、服务支持等一系列职责。
“目前期货公司业务已不局限于经纪业务，正在朝综合化、专业化、差异化服务等方向转，在通道业务上，我们要把衍生出来的相关产品和服务提供给客户。把客户留住，就要比别人做得更优，人无我有、人有我优、人优我新。”赵桂萍说。
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